MISSIONS PRINCIPALES

 Accueil et réponse de premier niveau

• Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales (téléphone, mails, outils digitaux)

 Accueil et réponse de premier niveau

• Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales (téléphone, mails, outils digitaux)

• Accueillir les locataires, prospects et partenaires avec une posture d’écoute, de reformulation et de qualité de service

• Apporter des réponses de premier niveau fiables, dans le respect du cadre réglementaire et des procédures en vigueur

 Qualification, traitement et orientation des demandes

• Qualifier, enregistrer, tracer et suivre les demandes dans les outils dédiés

• Réaliser le traitement de premier niveau des demandes, dans le cadre de demandes de niveau deux, orienter vers l’interlocuteur compétent

• Coopérer avec les directions internes pour faciliter le traitement des sollicitations

• Rendre compte de son activité et signaler tout dysfonctionnement

 Identification des situations sensibles ou de crise

• Identifier les situations complexes, sensibles ou à risque (tension, urgence, réclamations répétées, détresse du locataire, dysfonctionnement majeur)

• Alerter le responsable du CRC et transmettre les informations nécessaires à la prise en charge

• Appliquer les procédures spécifiques de gestion des situations sensibles ou de crise

 Contribution à la qualité de service

• Appliquer et contribuer à la mise à jour des scripts, procédures, référentiels de réponses et FAQ

• Participer aux campagnes d’appels sortants, enquêtes de satisfaction et actions d’amélioration continue

• Contribuer à l’harmonisation des pratiques de relation client

De formation Bac à Bac+2 ou équivalent, vous justifiez d’une expérience en relation client, idéalement en centre de relation client ou en environnement de services. Vous maîtrisez les techniques d’accueil, d’écoute et de reformulation, ainsi que la qualification et le suivi des demandes, dans le respect des procédures et des règles de confidentialité.

À l’aise avec les outils informatiques, vous savez prioriser les sollicitations, orienter efficacement les demandes et rédiger des réponses claires et structurées.

Reconnu(e) pour votre sens du service, votre rigueur et votre diplomatie, vous faites preuve d’adaptabilité, d’esprit d’équipe et de réactivité, notamment en contexte d’activité soutenue.